从星空琴行宣布复课，看教育机构的危机公

 卡尔斯坦商学院 德国卡尔斯坦

卡尔斯坦钢琴

前两天，作为教育界人士，无论是打开朋友圈、上网浏览信息、查看公众号，还是闲暇时同行聊天，总会看到“星空琴行跑路”、“知名钢琴培训机构星空琴行一夜关闭全国门店，报课家长称毫不知情”、“疯狂钢琴、星空琴行相继门，商业培训成‘跑路’重灾区”这些“爆炸性”句子。

大家都在围观这个公众事件，这场“星空大剧”有图片、有文字、有爆料、也有恶意猜测。一时间不断发酵，如果不是星空官方发出：“我们回来了”，不知道这件事的舆论会跑偏到什么地步。

相比危机公关，企业更愿意将大部分的时间、精力投入到营销。精通营销可以让企业成名、营收倍增，不会危机公关可能不只是丢脸，甚至丢了一切。

网络的强大让“坏事传千里”变得更容易。网络让我们每个人可以第一时间了解某一事件。然后这一事件又能在瞬间被无数人所传播，在短时间内就能完成全民审阅、议论和批判。

就比如这次的“星空事件”，不是所有人都了解真相（甚至现在没有人知道真相），不是所有人都亲临现场，但是每一条不加验证的消息发出，让我们有一种快人一步爆料的快感，全然不顾这种“爆料”是否真实。

所以，在网络时代，可以总结3句话：一切都在家门口；公众可以检验一切；时间已无法抚平“伤口”。网络时代，危机无时无刻不在产生，你和你的企业做好准备了吗？


危机公关三要素

企业危机“就像死亡和税收一样不可避免”。危机随时都有可能入侵企业，扰乱正常的运行秩序，威胁企业的生存和发展。犹如，9月2日星空的关门来的如此突然。

实质上，危机管理过程中存在三道“防火墙”，能帮助企业把损失降到最低，能帮助企业尽快恢复信誉，赢得公众的谅解和支持。

第一要素：预警

正所谓“凡事预则立，不预则废”。危机预警就是避免危机爆发的第一道关卡，是危机管理过程中的第一道防线，是把危机阻隔在企业之外的有效屏障。

从员工的说法中，得知，星空已经拖欠两月的员工工资。两个月的时间足够可以处理好这个问题，为什么事前没有处理好？从星空琴行发布的通告中，我们也能够感觉到星空借用知音琴行的店面，说明店面出租也出了问题。

显然这些问题都不是突发的。那为什么没有提前意识到呢？
加强对价值链各个环节的管理和控制，能减少和避免危机的爆发。在企业的运营过程中，把握企业价值链的每个环节，在每个环节都要避免让“危机”有机可乘。
各个环节都要有严格的管理和控制，形成一个“危机免疫系统”，把危机屏蔽在企业之外。

第二要素：沟通

包括两个方面，一方面是我们普遍认识到的外部沟通；另一方面就是经常被忽视的内部沟通。这次的“星空事件”能够让画风不跑偏在很大程度上就取决于外部沟通。

正是凭借星空在内外部充分一致的“沟通”，危机才没有进一步扩散，把公众和媒体对他声讨的分贝降到了最低。

沟通要“以诚制导”，要给出具体的解决方法，要能让公众看到企业的具体态度。如何把握公众的心态，在危机爆发后，赢得公众的信任和支持？

在这次星空给出的解释中，我们看到星空琴行的管理层还是在积极想办法应对，并不是有些报道所说的“跑路”，给出了具体的解决方案：本周六恢复上课，借用知音琴行场地；对已付购琴款的客户积极协调供应商。

一个企业如果有诚意，对或错就变得不再重要，重要的是公众能感受到它的诚意。

内部沟通要充分。星空线下有60家门店，各区域都有各具特点的市场环境和消费心理特征，基于各自的利益，即使内部也会产生不同的“说法”。

加上企业各个部门之间内部沟通不充分，在危机处理中，企业可能同时会有多个声音对外，有“挺”有“倒”。整个企业可能因此被更多的猜疑和谣言所包围，导致消费者怀疑企业对事件的认识态度和诚意，使危机处于更加难以控制的局面。

因此，企业只有在内部各区域充分沟通和解决内部矛盾的基础上，统一对外口径，才能消除公众的置疑。

外部沟通要及时。危机的爆发会吸引新闻媒体和公众的广泛关注，媒体的报道直接左右公众的意识，进而影响企业在公众心目中的形象，甚至牵引危机事态发展的走向。

如果企业在危机发生早期反应迟钝，不能勇敢面对已经发生的危机，在媒体和公众追踪事态的情况下，只是以电话无人接听、“等待鉴定结果”、“企业负责人不在”、“我们会对整个事情负责”等笼统的理由来搪塞，人们就会用想象来填满所有的疑问，所有的舆论导向将被别人左右。

星空在“关门”的第二天就发了一条“星空琴行，我在！我们在坚持”的推文，内容不痛不痒的说着：“公司高管立即成立了专门的危机处理小组……”，显然无法压制公众的猜测。

直到4天后的：“星空琴行，我们回来了！”里说出了具体的解决方案，一个有效的外部沟通才能平息舆论。

及时进行外部沟通，并且在沟通的过程中，站在消费者、客户利益的角度诚恳地认识存在的错误、及时认错、主动揽错、清晰表达解决措施，表现企业负责任的态度，才能赢得公众的“芳心”。

第三要素：行动

事实胜于雄辩，除了预警系统外，一旦危机爆发，必须要快速行动，才能阻挡危机在突破第一道和第二道“危机防火墙”以后的脚步，避免更大损失。

如果企业没有危机预警，在危机爆发以后，和公众以及媒体的沟通既不充分也不及时，业已导致了企业形象的严重受损，在这样的情况下，也还是有挽回余地的。

亡羊补牢，犹未为晚，现在看星空的危机公关好不好，还为时过早。本周六能否正常复课？复课后客户的评价怎么样？员工的欠薪问题能否即使处理……等一系列问题还等待解决。

作为教育的同行都应该清楚，整件事并没有那么简单，这背后还有什么问题。家长们最关心：周六复课后能否确保后续不再出现危机。有学员问：“这次危机真的过去了吗？消费者的权益最终可以得到保障吗？”

这次的危机究竟是什么原因，将要如何解决，我们期待星空琴行创始人、CEO周楷程站出来解释。

星空琴行这首曲子能否完美收场，就要看接下来怎么做了。从三个环节的分析以及事件的持续发酵来来看，此次“星空事件”的危机公关并不好。从星空面对这次危机中，对我们的机构有什么思考呢？

及时进行外部沟通，并且在沟通的过程中，站在消费者、客户利益的角度诚恳地认识存在的错误、及时认错、主动揽错、清晰表达解决措施，表现企业负责任的态度，才能赢得公众的“芳心”。

卡尔斯坦（Karlstein）钢琴，德国品牌、原装进口。

德国顶级DEHONIT弦轴板；德国RENNER、ABEL弦槌；多层实木总挡，多层材质实木和特色金属有机科学的结合而特制中盘，适应于中国不同地区，不同气候。德国STRUNZ实木不等厚音板采用阿尔卑斯山脉百年云杉，使声音更有穿透力，德国ROSLAU琴弦，特制超长低音铜弦，使音色更加浑厚柔美。多层枫木白键、乌木黑键，防滑吸汗，手感极佳，演奏舒适，音色优美。 德国卡尔斯坦钢琴，百年历史传承，德国品质，享誉世界。